През 2015 г. управляваното от мен дружество „Некс Медия“ ООД получи серия от обаждания от служители на фирмата „Изследователски център на клиентските мнения“ ЕООД с новината, че фирмата ни е „наградена“ със „сертификата“ „Коректна фирма„.
На въпроса ми какви са били критериите за това и кой реално ме сертифицира, служителката напористо обясни, че всички мнения за фирмата ни в интернет са положителни, че фирмата е преминала оценка, която се прави по специална методика за проверка на клиентските мнения и пр. Побърза да допълни, че „сертификатът“ се издава абсолютно безплатно и ще го получим по пощата, заедно със стикери, които да залепим на обектите си (между другото нашата фирма няма собствени обекти!?!).
И тук идва голямото „НО“!
НО трябва да се заплати еднократна такса от около 70 лева за изготвянето и оформянето на електронна визитка в интернет, където всеки да може да провери, че притежаваме въпросния „сертификат“ и да ни има доверие…
Бързам да уточня, че с тази статия ще изложа позициите и на двете основни страни – едната „сертифицирана“, но непожелала да получи „сертификата“ си фирма „Некс Медия“ ООД и тази на издателите му „Изследователски център на клиентските мнения“ ЕООД в лицето на управителя Мартин Вангелов, от когото взех телефонно интервю. Казусът коментираха и Богомил Николов – председател на Асоциацията „Активни потребители“, както и от Комисията за защита на потребителите.
Защо „Некс Медия“ ООД отказа „сертификата“ (думата сертификат е умишлено в кавички) се надяваме да си изясните, след като си отговорите на риторичните въпроси, които задавам публично:
1. Възможно ли е сертификат да издава фирма, която не е акредитирана от съответен държавен или международен орган и каква реално е неговата тежест?
2. Възможно ли е „сертификат“ „Коректна фирма“ да издава фирма, която сама не е коректна според собствения си алгоритъм, който е изследване за безупречна репутация в интернет, основана на негативните мнения в мрежата, а такива, както може да се убедите, спрямо „Изследователски център на клиентските мнения“ ЕООД има?
3. Каква е тежестта на „сертификат“ „Коректна фирма“, който се получава само ако се плати, макар и еднократно за текущата година?
4. Как фирма получила „сертификата“ си през февруари 2016 има право да го ползва за цялата година, при положение че тя все още не е изтекла и че от месец март може да се превърне в некоректна такава?
5. Следи ли някой кой къде си лепи и окачва стикерите и този тип „сертификати“, особено що се касае за потребители, които могат да бъдат подведени?
Въпросите са много…, но отговорите на повечето – ясни! Продължавам да се питам обаче следното:
Наистина ли има управители на български юридически лица, които са склонни да купят отличие за фирмата си под формата на подобен „сертификат“?
И наистина ли има хора, които вярват на подобни „сертификати“ и стикери „Коректна фирма„, разлепени по обектите на фирмите? Отговорът за мое огромно съжаление тук е „ДА“ и това е поводът за тази статия – възможността да се дадат ясни отговори по тези и още въпроси най-вече на заинтересованите клиенти, успоредно с платените PR и „приятелски“ статии и репортажи по темата, които публикуваха национални онлайн и телевизионни медии. Примери могат да се дадат с онлайн изданието на вестник „24 часа“ (които забраниха коментарите под въпросната статия), както и bTV, които излъчиха платен репортаж по темата и ред други. Най-загадачният случай за мен е „изчезването“ на статия от правния сайт lex.bg с коментари за т.н. „сертификат“ „Коректна фирма“. В интернет обаче нищо не се губи – има архиви. Така или иначе, след като вчера цял ден темата не се отваряше (грешка 404 за премахната тема), днес тя отново е налична. Дано и остане така.
Направихме си един елементарен експеримент като проверихме част от притежателите на т.н. „сертификат“ „Коректна фирма“. Проверихме за негативни мнения в интернет част от хотелите и ресторантите, които с гордост са залепили стикери на входните си врати.
И какво се оказа?
За безупречна репутация изобщо не можем да говорим. Негативни мнения за въпросните притежатели на „сертификата“ не само има – те изобилстват. Изобилстват и за самата фирма, издател на „сертификата“ „Коректна фирма„. Конкретен, но не и единствен пример предоставям в края на статията.
Защо ли софтуерът ги е пропуснал? Има ли изобщо софтуер, измерващ коя фирма е коректна?
Ето какво отговори на част от моите питания Мартин Вангелов, управител на фирмата, предоставяща „сертификати“ срещу заплащане. Съдържанието е свалено 1:1 от телефонния ми разговор с него.
Въпрос: Какъв е последващият контрол след издаване на „сертификата“ „Коректна фирма“ и осъществявате ли изобщо такъв? Питам, понеже го предоставяте на годишна база. Да речем, че сте връчили „сертификат“ сега февруари, а след това фирмата започва да нарушава добрите търговски практики. Как реално ще бъдат защитени клиентите, които ще виждат този „сертификат“ окачен във фирмата най-малко до края на годината?
– Когато установим, че дадена фирма е с безупречна репутация в интернет пространството и няма открити негативи, тогава тя получава сертификат, който е написан с дата – примерно 25.02.2016 г. С това нещо ние гарантираме, че до тази дата фирмата е с безупречна репутация. (бел. ред. опровергаваме това с примера в края на статията). Не можем да гарантираме по никакъв начин, че тя ще продължава да бъде коректна и да извършва дейността коректно занапред. Затова следващата година ние пак проверяваме тази фирма (ако тя прояви желание, разбира се) и ако тя продължава да бъде коректна и няма постъпили негативни мнения по нейн адрес, тогава тя има възможност да получи следващата версия на сертификата за следващата година, което е един вид гаранция на клиентите, но няма как ние го да контролираме. Просто фирмата няма да може да получи следваща версия на сертификата.
Въпрос: Аз Ви разбрах, но фирмите си разлепват стикерите и държат „сертификата“ през цялата година, все пак пише „Коректна фирма 2016“, дали сте мислили в този аспект – да разширите услугата си с някакъв вид контрол, защото ето – аз днес отивам във фирма „Х“ и виждам разлепен стикер „Коректна фирма 2016„? Сертификатът може да е с дата, но на лепенките ги няма тези отличителни знаци?
– Лепенката означава, че те участват в самия проект, че те са се записали и имат електронна визитка в нашия сайт и че имат сертификат „Коректна фирма“ и когато се влезе в самата електронна визитка и самият сертификат може да се види, както и датата на получаване. На лепенката е написана самата година на получаване на сертификата, няма точно конкретна дата, тъй като те са стандартни лепенки и затова по този начин процедираме.
Въпрос: Питам Ви, защото наши колеги провериха част от „наградените“ „фирми“ и разполагаме с няколко имена, които са силно компрометирани в интернет. Как ще го коментирате?
– Зависи с каква дата са тези негативни мнения. Ако възникват негативни мнения след получаване на този сертификат, ние няма как да отнемем самия сертификат – те са го получили, но както казах до самата дата. Не сме получавали досега подобен сигнал. На сайта имаме контактна форма – ако евентуално възникне някъде негативно мнение и коментар, който е с по-задна дата от получаване на самия сертификат, тогава всеки може да се свърже с нас, да ни информира, да ни изпрати линк към този коментар, за да можем да проверим по-обстойно и още веднъж да извършим самата проверка и ако е необходимо тогава да отнемем този сертификат и да върнем парите на самата фирма.
Въпрос: Ще си позволя да Ви задам един въпрос, който срещам из форумите:
Дали сте тествали Вашата фирма, която е „Изследователски център на клиентските мнения“ ЕООД чрез този авторски софтуер
Защото често срещана дума, свързана със „сертификата“ и с Вашата фирма в интернет е „измама„.
– По принцип сме тествали, след като възникнаха тези негативни мнения, но тези негативни мнения
– те са към сертификат „Коректна фирма„, така че нашият алгоритъм я отхвърля естествено, но то отхвърля продукта „Коректна фирма“ и затова може да се каже, че отхвърля и нашата фирма, но просто това е. Нормално е една по-голяма фирма, която се занимава с нещо ново да има също и негативни мнения, така че според този наш алгоритъм „Коректна филма“ не преминава положително изследването на този алгоритъм, но все пак ние с това се занимаваме – ние изследваме други фирми, няма смисъл да си издаваме сертификат сами на себе си, не това е смисълът. Смисълът е да се получи сертификат от трета независима фирма, която се занимава с това нещо.
Въпрос: Именно, но когато фирмите получават отличие от трета фирма, която е компрометирана според Вашия софтуер как този „сертификат“ издържа критериите за качество? Т.е. „сертификат“ се издава от фирма, която е компрометирана и чийто продукт е компрометиран в интернет?
– Защо да е компрометиран? Той не е компрометиран. Ние никъде не твърдим, че фирми които имат негативни мнения са некоректни, просто те не могат да получат сертификат и това е. Така че, ние не сме компрометирани, не знам защо употребявате тази дума.
Въпрос: Ползвам дума, която съм срещал из форумите, ако искате мога да потърся и да Ви предоставя примери.
– Аз ги знам форумите кои са и това са главно незапознати хора, които не знаят за какво става въпрос точно. Много от тях дори не са си направили труда да влезнат и да прочете същността на самия проект, но от клиент не съм виждал да имаме оплакване, защото това нещо работи.Ние само за миналия месец имаме над 100 000 посещения на сайта с около 34 000 уникални потребители, които са влезли. Това е един много добър показател, че клиентите влизат в сайта „Коректна фирма“ и те също разглеждат електронните визитки, които получават фирмите. Все пак нашата цел е да изградим една положителна визия на фирмите.
Въпрос: Аз Ви представям нашите въпроси и нашата гледна точка, както и това което сме срещали по форумите, за да се изчистят или пък да се потвърдят породените съмнения. Аз не Ви нападам, просто казвам, че самият продукт и Вашата фирма в интернет се срещат в комбинация с думи като „измама“, „глупост“, като „лесен начин на печлба“ и т.н. И пак Ви питам до колко Вашият „сертификат“ издържа критериите за качество, при положение, че повечето хора го коментират по този начин.
– Тези негативни мнения, които виждаме и ние в интернет се състоят главно в това, че от този сертификат няма полза. И плащаш за нищо – нищо не получаваш. Но мога да дам пример за Google. Какво получава една фирма, която плаща за реклама на Google – реално нищо, но тя получава позициониране по-нагоре в търсачките. Всичко, което е ново, особено в България се възприема много негативно. Докато хората не се убедят, че това нещо започва да действа, няма как да стане.
Въпрос: До колко сте притеснен от това, че има доста спорни мнения по отношение на продукта и услугата Ви?
– Да, никой не е доволен от това, че има негативни отзиви и мнения, естествено е, че това не ни радва по никакъв начин, но се опитваме по различни начини да показваме, че това е полезен продукт, който работи и има добро бъдеще. Често се срещат хора, които не знаят за какво става въпрос, а и нашата политика на работа е такава, че ние се обаждаме на клиентите и ги информираме – не чакаме те сами да се свържат с нас. Ние се обаждаме да ги информираме, че има такъв проект и че ги следим и че ако те са коректни могат да получат този сертификат. Просто някои хора го приемат това по неправилния начин и започват да коментират негативно в интернет.Главно негативните мнения са направени от малки фирми, които се занимават със SEO оптимизация, с онлайн маркетинг и те предполагам, че виждат нещо като конкуренция, защото и ние предлагаме интернет страница с електронни визитки и се опитват по някакъв начин да опетнят нашата репутация. Затова тези фирми, които се занимават с изработка на интернет сайтове, смятат, че ние сме конкуренция и се опитват да разубедят хората, че от това няма смисъл.
Въпрос: Срещнах няколко мнения, че сте звънели на фирми, които са обявени в несъстоятелност, които отдавна не работят, които са големи длъжници дори към работниците си и в тази връзка ако трябва да използвам Вашия термин – не са коректни. Как ще го коментирате?
– На фирми, които са замразени, които не са с активност, понякога също сме звънели, защото ние проверяваме за негативни мнения по наименованието на фирмата. Така че, тази фирма – тя съществува – името й е в интернет и ние сме я изследвали, след което се свързваме с нея, за да я информираме, че няма негативни мнения. Имали сме случаи на клиент, който се обажда и казва „Защо тази фирма е получила сертификат, тя ми дължи пари, не ми е плащала от години“. Това нещо не е написано никъде, това нещо го няма в интернет, няма написано негативно мнение, следователно фирмата преминава положително самото изследване. Не проверяваме задълженията на фирмата, а негативните мнения и оплаквания от клиенти.
Въпрос: Какви са вариантите за пропуски във Вашето изследване?
– Има възможност, но ако не е написано точното наименование на фирмата или е изписана по друг начин. Ако фирмата се казва „Х“, а хората я коментират с друго или съкратеното й наименование, тогава също технически няма как това нещо да се улови. Ние проверяваме пълното наименование на фирмата, както е по регистрация и на базата на това издаваме самия сертификат. Или също проверяваме самия обект, ако става въпрос за хотел. Имали сме и такъв случай – фирма „Х“ иска да получи сертификат, но сертификатът да се напише на хотела. След като проверим хотела и има негативни мнения, отказваме сертификат за самия хотел, защото има подобни коментари. Трябва да ми изпратите линк за тези негативни мнения и да проверим каква е причината за пропуска.
Благодарих учтиво за интервюто и за да сме в услуга на г-н Вангелов и авторския софтуер, даваме следния пример:
Стана ясно, че „сертификат“ „Коректна фирма“, може и да не се връчи директно на фирма, а на нейния обект, в случая – хотел.
Да вземем пример със СПА Хотел Х, който е „награден“ със „сертификат“ „Коректна фирма„. Оставям пояснението, че това е първият случай, на който попадаме – БЕЗ ДА ТЪРСИМ МНОГО. Това е хотел в България, който съществува, но не желаем да подчертаваме негативните коментари за него с тази статия и затова е наречен условно СПА Хотел Х. Ползваме само като пример. Той, разбира се, съвсем не е единственият с негативни коментари. Може би няма хотел в България и света, който да не е пострадал от клиентски коментари в интернет с оглед на различните предпочитания.
В първия сайт, в който попадаме негативни мнения за СПА Хотел Х ИМА и то МНОГО ПРЕДИ ДА Е ИЗДАДЕН „СЕРТИФИКАТЪТ“! Ето част от тях:
Разбира се Спа Хотел Х има и много положителни мнения, но има ли смисъл да продължаваме с имена на още и още „наградени“ хотели, ресторанти и други подобни обекти? Няма нужда да отваряме втори и трети сайт за коментари – негативни мнения за този и другите хотели, ползващи се със „сертификата“ „Коректна фирма“ има и ще има – независимо дали са верни или не.
Какво излиза?
Хотел е получил емблемата „Коректна фирма“ без самото наименование в „сертификата“ да е юридическото лице и без да отговаря на критериите на самия „сертификат“ – да няма никакви негативни мнения в интернет, т.е. безупречна репутация в мрежата.
Какво пък? Иновативният софтуер може услужливо да ги пропуска с цел „Изследователски център на клиентските мнения“ ЕООД да прибере годишната си такса
Свързах се с Комисията за защита на потребителите, от където съобщиха, че вече работят по случая, скоро ще имат резултати и ще ги оповестят.
Потърсихме за коментар и Богомил Николов – председател на Асоциация „Активни потребители“. Ето какво каза за delo.bg:
По принцип този тип дейност „Знаци за доверие“ е много развит на Запад и има много подобни, а вече и в България има няколко примера – да речем „Стара Планина“ е нещо такова. Обикновено тези знаци се базират на няколко задължителни условия. Законите, знаем, дават минимални изисквания за всяка дейност. Първият критерий, за да се даде знак, е бизнесът да изпълнява нещо много повече от установеното в Закона и вторият критерий е това да бъде гарантирано от трета независима страна.
В случая второто условие е изпълнено до толкова, че има трета фирма, която срещу 77 лева потвърждава нещо и го гарантира с името си.
Но нека видим какво точно гарантира и какво стои зад знака „Коректна фирма“. Първото условие е знакът да има стойност, да има принос.
Няма такова нещо в този знак!
Той гарантира, че изследваната фирма е преодоляла един таен тест, който никой не знае и никой не може да го повтори. Тази фирма (бел. ред. „Изследователски център на клиентските мнения“ ЕООД) прави някакво проучване в интернет и единствено гарантира, че срещу изследваната фирма няма отрицателни публикации в мрежата.
Ето тук е големият проблем!
Когато се осъществяват някакви тестове на фирми или продукти, това винаги трябва да може да бъде повторено. Трябва да бъде ясно указано – как точно е направено, какво е съдържанието на този алгоритъм и тогава трети човек, ако прецени, да го повтори и да може се увери, че условията са изпълнени. Този алгоритъм е таен, собственост на фирмата и поради тази причина потребителите просто не трябва да имат доверие на този знак, защото не е прозрачен.
Ние от Асоциация „Активни потребители“ сме сезирали Комисията за защита на конкуренцията за тази дейност, която представлява заблуждаваща реклама и очакваме да видим нейните решения.
И така – въпроси много, примерите за това как „Коректна фирма“ се дава на некоректни фирми и то според собствените критерии на знака са в пъти повече.
Въпросите остават на дневен ред, а отговорите оставяме на тези, които могат да четат и сами ще преценят дали да си купят „сертификат“ за 70 лева.
А на останалите – пожелаваме „сертификатът“ от 70 лева да донесе много доволни клиенти!
P.S. Клиентите оценяват по услугите, а не по ваденките по стените. „Сертификатът“ „Коректна фирма“ надали ще помогне да повторят…
